Müşteri memnuniyeti

12 senedir aktif çalışma hayatındayım. Bir dönem operasyon tarafında bir dönem ise tabir-i caiz ise işin “vitrin” tarafında yer aldım. Her iki türlü durumda da müşteri şikayetlerini çözmekten büyük keyif aldım. Bir insanı çalıştığınız kurumdan mutlu göndermek gibisi yok. Bazı bazı müşteriler memnuniyet bildirmek için de bize ulaşırdı ama bu çok nadir olurdu. Şu an ise yine işimin bir parçası müşteri memnuniyeti ile ilgili. Sosyal medyada hizmet verdiğimiz müşterilerimizin hesaplarını kontrol eden, olası memnuniyetsizlikleri kendilerine iletilmesini sağlayan bir ekibin üyesiyim. Hep bu memnuniyetsizliklerin vakit kaybettirilmeden hizmet verene iletilmesini ama memnuniyet veren durumun paylaşılmaması halini Türk halkına özel bir durum sanırdım. Yanılmışım.

Jerry R. Wilson‘un “4-96: 3-33 Kuralı” adını verdiği bir tezi var. Bu saptamada gerçekten ilginç sayısal veriler bulunuyor.  Sorun yaşayan 100 kişiden sadece 4 tanesi şikayetini şirket ile paylaşıyor. Olumlu deneyim yaşayan kişilerden ise 3 tanesi arkadaşları ile bu olumlu deneyimi paylaşırken bu 3 kişiye karşılık olumsuz deneyimini paylaşan 33 kişi bulunuyor. Bize has bir durum değilmiş. İnsan doğası ile ilgiliymiş.

Günün sonunda ben de bir müşteriyim. Olumlu ya da olumsuz görüşlerimi sosyal ağlardan ya da blogumdan iletebiliyorum.

midpoint kanyon

Çoğunlukla ise Facebook ve Twitter kullanıyorum.

ttnet destek

 

Konu çok ilgimi çekti ise benimgunlerim.com ‘da yer veriyorum.

Kaç tane marka geri dönüyor, kaç tanesi olumsuz da olsa görüşümü ilettiğim için bana teşekkür ediyor? Benim cephede sonuçlar çok ilginç gerçekten. 20’ye yakın şikayetim oldu ise 3 taneden fazlasına bir dönüş alamamışımdır. Siz de durum nasıl?

2013 yılındayız. Geçmiş yıllarda insanlar ürünleri aldıklarında ve bir sorun yaşadıklarında aldıkları yerlere ürünü götürürlerdi. Bizim nesil ise önce Twitter’a içimizi bir döküyoruz. Ardından belki istersek vakit yaratabilirsek çağrı merkezini arayıp müşteri temsilcisine bağlanıp bir de ona içimizi dökebiliriz. Belki üşenmezsek ve gerçekten bu konuyu kafamıza çok takmış isek bir şikayet maili ve şikayet formu doldurabiliyoruz. Yine de bu tercih ettiğimiz bir şikayet iletme şekli değil. Neden? Çünkü üşeniyoruz. Üşeniyorduk. Şimdilerde ise Twitter’dan şikayeti dile getirmek, Facebook’dan yazmak ve bir blog açmak o kadar zor değil. Konu gerçekten çekilmez bir hal aldığında, prensiplerimize aykırı bir durum ise micro bloglarda bahsetmek haricinde bir blog bile açılabiliyor. Örneğin http://garantariletursel.blogspot.com/ ya da http://dhlkullanmayin.blogspot.com/ benim süreci takip ettiğim, tüketicinin canına tak eden durumlarda açılmış iki ayrı blog.

*Güncelleme: http://www.digiturkmagduru.com/ adlı blogda ise alan adından anlaşılacağı üzere şikayete konu olan mesele için bir sürü kafa yorulmuş, hatta bir oyun bile tasarlamışlar. Düşünün insanlar nasıl çileden çıkabiliyor, dertlerini ifade etmek için neler yapabiliyorlar.

Sadece ürünü satıp tüketici ile iletişime girmeyen markalar gittikçe azaldı. Yine de bazı “büyük” markalar sosyal ağların artık çağrı merkezlerinin yerini aldığını görmezden geliyorlar. Ya da bu yer alma işlemine henüz hazır değiller. Ya da henüz yeterince hızlı değiller ki sosyal ağlardaki varlıkları henüz iyi yapılanamadı.

Bugün Brandwatch.com ‘un blogunda Twitter kullanıcıları ile yapılan yurtdışındaki bir çalışmaya dair bazı verilere ulaştım. Yapılan çalışmada iş birliği yapılan kullanıcılar Twitter’da 52 – 72 – 611 – 1363 tane takipçiye sahip 4 ayrı kişiden oluşuyor. Yani sosyal medyada yüksek takipçi sayısı olmayan, kanaat önderi, Twitter fenomeni vb. olarak tanımlanmayan kişiler. Markalar ise gerçekten büyük markalar. Coca Cola gibi, Starbuck’s gibi. Seçilen 14 büyük markaya 26 gün içerisinde bu kullanıcılar tarafından 280 ayrı tweet gönderilmiş. Kimisi markanın hesabına direkt soru sormak kimi ise kişinin takipçilerine markanın ismini kullanarak soru sorması. Markaların bu tweetler’i cevaplama süreleri ve cevaplama oranları ölçülmüş. Sonuçlar bana çok ilginç geldi. Türkiye’de de böyle bir çalışma yapılsa sonuçları gerçekten görmek isterim.

 

Which Brands Respond Most on Twitter

 

Infografik ile ile ilgili bilgiye şuraya tıklayarak ulaşabilirsiniz. Ayrıca bu ve buna benzer paylaştığım infografikleri takip etmek için Pinterest hesabımdaki infografikler panosuna göz atabilirsiniz.

Berna Mutlu Aytekin

Senin yorumlarınla bu yazı daha güzel olacak